數字化營銷下，CRM系統越來越重要
2019-06-28 來源：文章來源于網絡，如有侵權，請聯系本站刪除
忽然一陣風吹過來，整個數字營銷的天就變了。幾乎所有人都意識到：線上引流獲客的成本，已經快跟賣出去的商品的利潤差不多了——互聯網成為賠本賣吆喝，甚至連吆喝的響都聽不到;緊接著便是甲方爸爸們突然被驚醒，為什么別人總有那么多“免費的”玩法，大獲紅利。內容和創意也突然受寵。營銷也不再只是投放廣告那么簡單，廣告主紛紛琢磨如何在更多的數字平臺上跟消費者進行更持續更深度的溝通。
營銷不再是過去的營銷，而應該被稱為“營銷運營化”。因為營銷開端引流所用的誘餌和規則，需要靠運營;營銷的落地，要靠運營;營銷的持續，仍然要靠運營。而所謂的“流量池”、“私域流量”，本質上也不過是在各種消費者數字平臺上做深度消費者運營罷了!
大數據會員營銷平臺稱，我們的每一個準客戶，基本上都有幾十個甚至上百個特征標簽的記錄，這些記錄就是用來做深度運營的。現在每一次大的營銷campaign，都能收集至少百萬計的真實個體數據，而無論是否他們發生了轉化。這些被做好標記的客戶和準客戶，就是他們用“圍堰”構建的私域流量池。
近幾年，以移動互聯網、人工智能、大數據以及云計算、物聯網為代表的技術創新席卷各行各業，傳統的行業界限不斷被打破，越來越多的競爭來自于跨界的全新領域。
隨著技術賦予企業更先進的理解和服務顧客的手段，企業和顧客之間的觸點越來越豐富：
用戶論壇、社交網絡、網頁瀏覽記錄、智能硬件交互等。這些觸點留下了顧客的蛛絲馬跡，幫助企業更好地把握客戶的需求，提高產品的定制化水平。
另一方面，在操作層面，技術也在豐富企業服務顧客的手段。
通過無處不在的數字化觸點，企業得以與顧客展開信息互動，對需求做出快速響應。
越來越多的企業已經認識到，企業真正的競爭優勢在于對于客戶體驗的準確把握。
世上本來沒有CRM，大家的生意越來越難做了，才有了CRM。在同質化競爭時代，顧客資產尤為重要，CRM的作用也會進一步顯現。尤其是顧客數字化的推進以及新技術的加入，CRM 本身變得更加貼近需求，而 CRM 所管理的內容—— 顧客也變得越來越貼合這類系統的應用。
以前所謂的電商CRM管理的用戶非常簡單，管理你店鋪當中的成交客戶。但是今天，可以看到一些不是成交客戶的客戶，我們叫用戶。
由客戶運營變成用戶運營，其實是由于兩個方面的變化：
第一個方面的變化是平臺的變化：
現在網上的整個購物形態發生了變化，以前的淘寶，我買了就走，客戶需要什么，買完東西就走了。但今天當他面臨的競爭是一些跨域，跨越邊界競爭對手的時候，留住客戶，占用客戶更多時間的平臺，才是未來的平臺。
今天還有像一些內容電商平臺出現，我們會發現今天的平臺都變了，所有的平臺都變成了由購物+互動+內容的三大屬性平臺。平臺本身由管理客戶到管理用戶了。
第二個方面是工具層：
現在簽到抽獎這些都是普適性的功能，比如先領卡再購買等這樣不同的邏輯。這些邏輯實際上是來源于互動工具跟一些規模越來越成熟，可以讓我們去將原本我們所謂的用戶，我們根本接觸不到的用戶數字化掉，數字化了以后再管理。當整個行業到了一個可被管理的邊界，我們才能夠去談由客戶管理到用戶管理。
那用戶管理在我們整個體系當中，分成哪些層次呢?
用戶層次分成五個方面，訪問產生的我們叫訪客，互動產生的我們稱之為游客，由單向關注產生的我們稱之為粉絲，由你關注他而且他也關注你形成的叫好友，成交以后我們稱之為客戶。當然還有一個層次是會員，我們用會員體系去連接客戶，形成了會員。
所以說，用戶的體系變得非常多，這些體系有可能都可以被我們去管理。
而這些體系當中，我們又發現，它跟你企業的連接程度是不一樣的，訪客的連接是很弱的，有可能是通過你的搜索優化等進入你的店鋪，甚至于他根本沒有特別的欲望。他跟你的連接非常弱。經過互動，產生的是中性連接，經過互動的客戶比常規流量進來的客戶轉化率會提升4倍，這是真實的，因為它形成了中連接。
另外就是強連接，比如你的好友，你的成交客戶，跟你形成了強連接，他通過購物關系和好友關系形成了強連接。
從目前看，CRM 市場正在逐漸進入一個快速發展階段。電商CRM下一個管理的轉型的路徑是什么?可能是怎么樣把我們所有的用戶，所有今天有可能牽扯到的用戶，盡量的去加強跟他連接，讓他由上層往下層去做沉淀，這是我們今天CRM要去解決的問題。
客戶管理這個領域風起云涌，讓市場和“企業客戶”亂花漸欲迷人眼，不知道該干啥了。
除了傳統的做會員卡，積分權益管理的以外，有開始變著名字的，有號稱做移動CRM，SCRM，也有號稱做營銷大數據平臺的，更有借助區塊鏈和AI技術說我是新一代數字化營銷平臺，各類創業公司和傳統老牌crm類廠商都說自己是數字營銷系統，有收集數據分析數據輸出服務的，也有做傳統業務應用功能的。其本質還是CRM(客戶關系管理)系統。
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